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There are many variations of passages

舆情监测分析专家讲述危机如何回应

  • 2021-06-30

危机回应声明直接直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡,无论哪个字稍有差池,都会立刻被揪出来大肆批评。只有当我们真正拿起笔时,才回感到字字千钧、句句金贵。

在现实的多数危机中,我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题,危机通常涉及更多复杂的技术问题和法律细节。比如,食品中某种元素含量超标,新建的大楼存在辐射,刚推出的金融产品存在欺诈,这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚。

危机回应声明中的四大主要元素

对于此类危机的回应,要体现四个主要元素。

  1. 事实 表明企业注意到了媒体报道。
  2. 态度 说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视。
  3. 原因 解释企业对于问题原因正在调查,如果查出存在不实报道,我们也可以采取攻击手法,指出有人在恶意操纵。
  4. 措施 表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击,可以表明态度:企业已让律师准备文件,准备起诉诽谤造谣者。

一个包含了以上四大基本要素的危机回应声明,可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。除此之外,我们还要注意避免描述过多细节,防止过度承担,并且充分考虑行业影响。

危机回应声明是危机公关中最重要的环节之一,它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。因为回应声明面向情绪激动的广大群众,所以每一句话都要滴水不漏。2017年海底捞的道歉被众人接受,20185月北大校长读错字的辩解式声明却引发了更多批评,这就是好坏声明带来的不同后果。

继续做好舆情监测和事态发展,包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度,还要时刻警惕新的负面事实被曝光,并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作。